Quando clientes antigos param de ligar: os fornecedores percebem que já foram substituídos

Muitos fornecedores de componentes automotivos conhecem esse padrão. Um cliente antigo não reclama, não levanta uma reclamação importante de qualidade ou encerra formalmente o relacionamento. Os pedidos simplesmente ficam menores, as consultas chegam com menos frequência e, eventualmente, o cliente para de comprar. No momento em que o fornecedor notifica, uma substituição pode já estar em vigor.

O preço já desempenhou um papel mais importante em muitas decisões de fornecimento. Se um produto atendesse aos requisitos básicos e a cotação fosse competitiva, o fornecedor teria uma chance razoável de ganhar o negócio. Mas os distribuidores e importadores suportam custos que vão muito além do preço de compra. O giro de estoque, a escassez de estoque, a cobertura de veículos, as reclamações de garantia e o desenvolvimento de novos produtos afetam se vale a pena manter um fornecedor.

Isso é especialmente verdadeiro em peças de suspensão. Os distribuidores não estão comprando um produto isolado. Eles precisam de uma linha contínua de amortecedores e acessórios que possam acompanhar as aplicações dos veículos e a demanda de reparos . Um fornecedor com apenas um grupo limitado de números de peças estabelecidos pode gradualmente perder participação nas compras para concorrentes com cobertura mais ampla e de crescimento mais rápido.

A consistência pode ser tão importante quanto o alcance. Um componente de borracha pode operar sob vibração repetida, impacto na estrada, mudanças de temperatura e estresse mecânico de longo prazo. Os compradores não estão, portanto, apenas perguntando se uma amostra atende aos requisitos. Eles também precisam saber se os diferentes lotes de produção terão um desempenho consistente.

Produtos de suporte menores também podem moldar o valor do relacionamento com o fornecedor. Uma cobertura de poeira para absorvedor de choque , por exemplo, pode não ser uma peça complexa, mas fornecê-la junto com os componentes de suspensão relacionados pode ajudar os distribuidores a construir uma linha de reposição mais completa . Uma cobertura mais ampla pode simplificar as compras, o planejamento de estoque e a comunicação com os fornecedores.

É aqui que as diferenças reais entre fornecedores muitas vezes ficam fora da planilha de cotação. O valor dos serviços de fabricação sob medida vai , portanto , além da capacidade de produzir uma peça especial. Para um comprador, isso pode significar que uma nova aplicação, alteração de especificação ou pequeno projeto de desenvolvimento não exige uma busca de fornecedor totalmente nova. A capacidade de continuar resolvendo novos problemas faz parte do valor do fornecedor no longo prazo. Clientes antigos raramente desaparecem por causa de alguns centavos em uma cotação. Mais frequentemente, outro fornecedor tornou-se gradualmente melhor na entrega, desenvolvimento, consistência ou cobertura do produto, enquanto o fornecedor original continua a assumir que anos de cooperação são suficientes para proteger o relacionamento.

Quando um cliente antigo para repentinamente de enviar perguntas, a pergunta mais útil pode não ser: “ Por que não recebemos este pedido? ” Pode ser: " Quando o cliente começou a acreditar que outra pessoa já se encaixava melhor?"